ACHAT FNAC : danger

[loulou41]

BONJOUR A TOUS,

Jamais je ne me suis senti trahi comme aujourd'hui ; je m'explique : je suis adhérent FNAC depuis de nombreuses années. En mars 2006, j'ai acheté un IMAC G5, et pris leur service grantie pack confort (je suis loin d'Orléans, en cas de panne, ils viennent et prêtent un matériel de remplacement).

En juin 2006, des insectes d'orage (oui, je sais, ça fait rire) se glissent sous la dalle non close de mon Imac ; et malgré tous mes efforts pour les en chasser, 2 restent là, ad mortem.

J'appelle APPLE qui reconnait le défaut, mais me demande de m'adresser à la FNAC.

Fort de mon "PACK GARANTIE ... BLABLA BLA" je leur demande de passer prendre la machine, ainsi que la télécommande qui déraille aussi :
REFUS : raison = il ne s'agit pas d'une vraie panne, "prise en charge par ...blablabla".

J'emballe donc le matos et je fonce au SAV de la FNAC ; qui rigole à propos des insectes, et m'annonce : délai 3 semaines.

5 semaines plus tard, après deux voyages à vide, ils m'appellent, je cours récupérer l'IMAC, et là,

STUPEUR : MA TELECOMMANDE DISPARUE, LA BARETTE ADDITIONNELLE DE 1 GIG, ENVOLEE, L'ORDINATEUR EST SALE, LA DALLE PRESENTE UN DEFAUT DE RETRO ECLAIRAGE A GAUCHE, ET EST COUVERTE DE TRACE DE DOIGTS GRAS !!! (et les insectes sont toujours là)

La FNAC n'est plus qu'une machine a vendre, pour qui le client ne compte pas plus qu'un insecte d'Amérique du Sud.

Lors d'un achat via Internet, j'ai eu un problème SAV (chez Nec) : résolu en 15 mn, passage d'un agent venu faire un échange standard chez moi sous 72 heures ; alors cessons de protéger ceux qui ne nous veulent désormais plus aucun bien.

OU ALORS LA FNAC N'AIME PAS APPLE, ALORS DESORMAIS, J'ACHETERAI MES JOUETS AILLEURS, NA.

On ne sait jamais, donc je signe : Patrick Marquet, de Talcy.

:mad:

 

[G2LOQ]

T’as récupéré ton matos comme ça alors ? Tu ne l’as pas refusé ?

 

[loulou41]

Ben, si, dans son carton, sur le quai, sous la pluie, en double file, puis de retour chez moi en déballant le matos, j'ai pu constater les dégats, maintenant, après 2 h de pallabres avec eux, il faut que je leur ramène l'Imac pour qu'ils puissent me rendre la barette et la TLC ; un vrai délire !! Il faut prévenir tout le monde du comportement odieux de ce magasin !!

 

[G2LOQ]

Au final tu n’as rien gagné ni perdu (mais eux sûrement un client…). :zen:




Mais bon, ce n’est pas très sérieux de la part de la FNAC quand même… :mouais:

 

[MamaCass]

C'est abusé, franchement plus j'avance et plus je recule face à la FLAC

Très mauvais point pour eux, en même temps ils doivent s'en contre-ficher, un de perdu dix de retrouvés, malheureusement..........;; désolée pour toi Loulou41

 

[G2LOQ]

C'est abusé, franchement plus j'avance et plus je recule face à la FLAC

Très mauvais point pour eux, en même temps ils doivent s'en contre-ficher, un de perdu dix de retrouvés, malheureusement..........;; désolée pour toi Loulou41

Flac c'est bien. :o

 

[loulou41]

MERCI POUR VOS MESSAGES, CA FAIT CHO AU COEUR, BEN SI J'AI PERDU : J'AVAIS UN IMAC FLAMBANT NEUF, ET JE ME RETROUVE AVEC UNE POUBELLE, AVEC PLEIN DE BETES DEDANS
MAIS JE VAIS LEUR FAIRE DE LA PUB (c'est mon métier, moâ la pub)

 

[Nathalex]

Pour la prochaine fois ?

 

[rostok]

trop puissant tu devrais mettre des photos sur le forum !!

non sans rire c'est vraiment grotesque de leur part ils n'ont aucun intérêt à faire ça .
je suis client de la fnac , j'y ai acheté un ipod 60g , aucun problème mais bon ...

mais si j'achète un nouveau mac je le prendrai sans aucun doute sur l'apple store

 

[Macbeth]

Tu as pensé a mettre un peu de terre dans la dalle et a installer une colonie de fourmi ? C'est décoratif et super enrichissant si tu as des enfants....
Maintenant, même si tu réccupère la télécomande, les fourmis ne répondent pas à ce genre de stimuli.


Blague à part, C'ets un coup de pourri cette histoire. Il doit y avoir un recour, étant donné l'état de ton ordi. Ce prob lème de rétro éclairage ne peut pas jouer pour un nouveau pasage en réparation ? remarque je comprendrai si tu flippais de leur refiler le machin, c'est un coup à te retrouver avec un Dell en retour.

 

[divoli]

STUPEUR : MA TELECOMMANDE DISPARUE, LA BARETTE ADDITIONNELLE DE 1 GIG, ENVOLEE, L'ORDINATEUR EST SALE, LA DALLE PRESENTE UN DEFAUT DE RETRO ECLAIRAGE A GAUCHE, ET EST COUVERTE DE TRACE DE DOIGTS GRAS !!! (et les insectes sont toujours l&#224

DINGUE !!!!! :eek:

Cela paraît totalement incroyable.

Tu devrais envoyer un courrier à la Direction de cette succursale, ainsi qu'à la Direction générale de la FNAC et faire de même avec Apple. Egalement, tu devrais prendre contact avec une association de consommateurs.

A la lecture de ce que tu écris, ce qui t'arrive est totalement inadmissible.

 

[Ordha]

Ayant travaillé plusieurs mois au service SAV d'une FNAC de province il y a quelques années, je peux peut-être apporter quelques précisions.

. La FNAC est un REVENDEUR: elle ne fabrique pas et donc n'est pas forcément qualifiée pour réparer.
. La FNAC SOUSTRAITE son SAV: on récupère les appareils défectueux et si une manip' minimum (souvent effectuée par des gens non qualifiés) derrière le comptoir ne règle pas le problème, on envoie au service de réparation (effectué, là où j'étais par Conforama pour info).
. En ce qui concerne le matériel Apple, la FNAC renvoie systématiquement les appareils à réparer à ... Apple, qui facture à la FNAC cette dernière vous refacturant les services Apple avec marge évidemment.
. La FNAC n'aime pas particulièrement vendre du Apple car elle n'est pas décisionnaire sur les prix de vente (difficile d'être plus compétitif quand le fabricant vend aussi directement ses propres produits dans des Apple Centre ou sur l'Apple Store) ni des stocks (Apple distribuant au compte-goutte ses produits chez les revendeurs).

Moralité: achetez Apple chez Apple. Pourquoi?
. Vous pouvez avoir exactement la configuration que vous voulez (à la FNAC, ça les emm...)
. Vous gagnez du temps: et oui, ce n'est pas parce qu'on sort de la FNAC avec son ordi sous le bras qu'on gagne du temps sur une livraison Apple Store. Parce que quand vous ferez la queue au comptoir SAV, vous regretterez d'avoir été pressé d'acheter.
. Vous supprimez un intermédaire en cas de réparation et donc, vous faites des économies.

Enfin, moi ce que j'en dis... J'ai toujours acheté sur l'Apple Store...:siffle:

Pour Loulou41, il y des recours pour ce genre de problème. D'abord, il faut demander le chef du SAV, puis le nom du chef de rayon Micro informatique, puis le nom du directeur. Ensuite, lettres recommandées avec AR aux services clientèles FNAC et Apple avec un maximum de détail et si possible des photos. Ensuite, il faut être tenace et revenir à l'attaque tant que tu n'as pas eu satisfaction. La FNAC n'aime pas beaucoup les rélamations clients en fait. Mais ilfaut savoir bien secouer le cocotier.
Mais bien sûr, le truc le plus important, c'est de toujours toujours prendre le temps de vérifier le produit qu'on vous rend au SAV (on s'en fout de la queue qui attend derrière) quitte à demander à passer derrière pour brancher l'ordi et vérifier que tout est OK. Pour la prochaine fois...

Ordha

 

[divoli]

. La FNAC n'aime pas particulièrement vendre du Apple car elle n'est pas décisionnaire sur les prix de vente (difficile d'être plus compétitif quand le fabricant vend aussi directement ses propres produits dans des Apple Centre ou sur l'Apple Store) ni des stocks (Apple distribuant au compte-goutte ses produits chez les revendeurs).

Peux-tu me dire pourquoi la Fnac continue à vendre du matériel Apple, dans ce cas-là ?:mouais:

Edit: j'ai bien lu tes explications ci-dessus, mais rien ne justifie le boulot de singes (ou l'absence de travail), ni la légèreté avec laquelle on a traité Loulou41.
Et puis c'est quoi cette garantie "Pack Confort" ? Il fournisse la vaseline avec ?

 

[Ordha]

Peux-tu me dire pourquoi la Fnac continue à vendre du matériel Apple, dans ce cas-là ?:mouais:

Tant que des gens iront à la FNAC pour acheter un Mac, je ne vois pas pourquoi la FNAC n'en vendrait pas. Mais je ne connais pas de FNAC dont le rayon Apple n'ait pas diminué d'années en années.

Ordha.

ps: et puis pour un magasin qui se veut LA référence en matière de Micro Informatique grand public, l'absence de Mac fait malgré tout un peu désordre. Surtout depuis la popularité accrue de la marque liée aux ventes d'iPod.

 

[divoli]

Tant que des gens iront à la FNAC pour acheter un Mac, je ne vois pas pourquoi la FNAC n'en vendrait pas. Mais je ne connais pas de FNAC dont le rayon Apple n'ait pas diminué d'années en années.

Ordha.

ps: et puis pour un magasin qui se veut LA référence en matière de Micro Informatique grand public, l'absence de Mac fait malgré tout un peu désordre. Surtout depuis la popularité accrue de la marque liée aux ventes d'iPod.

J'ai beau lire et relire ton post, je n'arrive pas à trouver le terme "respect du client".
Peut-être que cela fait aussi "malgré tout un peu désordre" pour la Fnac...:rolleyes:

 

[Ordha]

J'ai beau lire et relire ton post, je n'arrive pas à trouver le terme "respect du client".
Peut-être que cela fait aussi "malgré tout un peu désordre"...:rolleyes:

Je suis bien d'accord avec toi mais est-ce vraiment étonnant? J'étais étudiante à l'époque où je travaillais à la FNAC donc je n'étais ni qualifiée pour réparer quoi que ce soit ni formée d'ailleurs (sans compter qu'être une fille à un comptoir SAV, je vous raconte pas le handicap de départ attribué par les clients). Cela ne les pas empêchés de m'embaucher pour le job.
Durant ces quelques mois, il m'est arrivé plus d'une fois d'être dégoûtée par ce que "je" (la FNAC) faisait ou disait aux clients. C'est vrai qu'on voit beaucop de gens de mauvaise foi (genre, j'emmène mon portable sur la plage et je viens me plaindre qu'il ne fonctionne plus aussi bien) mais malgré tout, certaines personnes se font avoir par des SAV (et pas seulement celui de la FNAC). J'ai quitté ce job sans regrets dès que j'ai pu.

Le respect du client suppose que l'on est traité comme un client et pas comme un acheteur. Est-on client à la FNAC? Je ne crois pas. Il vaut mieux aller chez un revendeur qui connait son métier et qui respecte ses clients. Ce n'est pas nouveau...

Ordha

 

[didisha]

En ce qui me concerne, je n'ai jamais eu à me plaindre de la FNAC. C'est vraiment étonnant, cette histoire! C'est plutôt de mauvais augure pour la FNAC! Il doit bien y avoir une explication !

 

[divoli]

C'est quoi "être adhérent Fnac", alors (c'est le cas de Loulou) ?

Pour relativiser les choses, j'ai acheté plusieurs matériels à la Fnac. Un iPod s'est révélé défectueux et la succursale de la Fnac me l'a changé immédiatement et sans broncher.

Peut-être que la manière de considérer un client est différente d'une succursale à l'autre. Enfin je suppose...


Edit: veuillez excuser mon langage, mais je trouve cette situation choquante...

 

[Ordha]

C'est quoi "être adhérent Fnac", alors (c'est le cas de Loulou) ?

Pour relativiser les choses, j'ai acheté plusieurs matériels à la Fnac. Un iPod s'est révélé défectueux et la succursale de la Fnac me l'a changé immédiatement et sans broncher.

Peut-être que la manière de considérer un client est différente d'une succursale à l'autre. Enfin je suppose...


Edit: veuillez excuser mon language, mais je trouve cette situation choquante...

Evidemment que chaque succursale est différente. Et il y a sans doute des types sérieux dans des SAV de la FNAC. Mais un responsable de SAV est un salarié qui est noté par sa hiérarchie sur certains critères et doit rendre des comptes (rendement, recouvrement, soustraitance, délais, etc.) et donc, certains empruntent des raccourcis parfois préjudiciables aux clients pour "faire tourner" leur SAV. Ouvrir un dossier client au SAV (surtout si il est encore sous garantie; hors garantie il paye, alors...), c'est plus embêtant que de lui répondre: "votre problème n'est pas couvert pas la garantie". Et quand en plus, il s'agit de problème exceptionnel comme un insecte dans un écran!!! On sort des sentiers battus et on sent venir les problèmes!!

Divoli, je ne sait pas ce que c'est "être adhérent FNAC", je ne l'ai jamais été (et ne le serait sans doute jamais). Mais je crois (et c'est aussi vrai d'une marque comme Apple par exemple), qu'on est souvent plus déçu des erreurs d'une marque qu'on affectionne suffisament pour vouloir être traité comme un de ses "adhérent". Mais tu as parfaitement raison, le cas de Louou est inadmissible. Il ne doit pas en rester là: un produit qui revient endommagé doit être signalé. Pour la télécommande, l'erreur venait de celui ou celle qui a ouvert le dossier: on ne prend jamais d'accessoire avec un appareil car, comme c'est le cas ici, ils ne reviennent pas des ateliers dans 9 cas sur 10. Pour la barette, on va dire que c'est une erreur de l'atelier. Reste à savoir si son retrait est nécessaire pour la réparation en question: je ne connais pas l'architecture interne de l'iMac. Mais un produit qui revient sale par exemple, ça veut tout simplement dire que les gars du SAV de sa FNAC ne font pas leur boulot puisqu'on est censé vérifier tout produit avant de le rendre au client (emballé ou pas). Quant au fait que les insectes soient toujours présents... Loulou a malheureusement dû signer son bon de retrait et donc, a accepté son appareil sans vérifier. Grosse erreur. Mais comme toute réparation est couverte par une garantie (de mémoire, je crois que c'est 6 mois), il peut faire jouer ça.

Ordha.

 

[divoli]

Loulou a malheureusement dû signer son bon de retrait et donc, a accepté son appareil sans vérifier.

Je ne suis pas sûr que cela soit valable; on est pas forcément en mesure de juger de l'état de la réparation sur place. Enfin, je ne sais pas.. C'est pour cela que je conseillais à Loulou de se mettre en contact avec une association de consommateurs.

Je précise que j'ai toujours été content de mes achats à la Fnac. Mais ce que je lis m'horripile...