Apple : 0/20 pour les réponses aux clients

O

OBi1

Membre actif
13 Septembre 2002
230
2
52
coupdouble.mabulle.com
Bonjour,

Après avoir envoyé la même info à MacGé et Mac4Ever, je la diffuse ici, en espérant lancer une discussion intéressante.

L'info, donc :
Comme chaque année, le magazine L'Entreprise vient de publier son enquête sur la qualité de l'accueil des entreprises. Plus précisément, il s'agit
d'évaluer la capacité de 204 grandes entreprises à répondre aux demandes de leurs clients et à réagir à leurs réclamations, qu'elles soient faites par
téléphone, mail ou courrier classique.
Apple a le "grand" honneur d'être 64e ex-aequo pour l'accueil téléphonique avec une note de 14,07/20 : jusque là, c'est pas mal - Orange est n°1 avec 17,70/20.

C'est pour la réponse aux réclamations que cela se gâte... Apple est 195e (et fait d'ailleurs l'objet d'un paragraphe particulier dans l'article) avec une note de ... 0/20. Le journaliste relève ainsi qu'en 2 ans
d'enquête, Apple n'a pas traité la moindre plainte, de quelque manière (tél., courrier, e-mail) qu'elle lui ait été adressée...

Je pense que c'est une info assez marquante, et qui explique aussi que beaucoup d'entreprises ne sont pas prêtes à faire confiance à Apple : le SAV c'est fondamental dans la décision d'achat. Pour info, Microsoft est une des rares sociétés à obtenir la moyenne (34e avec 11,75/20). IBM est 15e avec 13,62/20...

Alors ?
 
En plus de dix ans que j'utilise des Macs à titre personnel je n'ai jamais eu à les contacter pour réclamations.
smile.gif
 
Encore une fois, un article très subjectif.
De part les articles de ce journal réservé à "la fance d'en haut" et ses positions, je prendrais cela comme un compliment presque
crazy.gif
crazy.gif

Vous voulez avoir une bonne notation l'année prochaine : achetez lui une demi douzaines de pages de pub et vous verrez les changements .....

Lorsque j'ai acheté mon iMac, le logiciel "tous comptes faits" avait été oublié. Un coup de fil (en Irlande
frown.gif
) et 10 jours plus tard il était à la maison !

C'est bien, plutôt que de faire des enquêtes précises sur chaque entreprise, prenons quelques idées de comparaison, remuons le tout et publions un classement.
Cela fait vendre du papier les classements. Et ne prouve rien du tout.
 
Je n'ai pas non plus eu besoin de faire appel à leur services en 15 ans ...
Par contre mon père les a contacté une fois après l'incompétance des "choses" qui font le service technique de la FNAC et ça a été très efficace ...

Cependant je ne suis pas surpris pour le coté pro, car Apple n'a tout simplement pas les effectifs pour faire du support aux entreprises, bien plus exigeantes que les particuliers. En général ce sont de petites structures indépendantes qui s'occupe de ce genre de service (petites SSII, revendeurs).
 
<blockquote><font class="small">Post&eacute; &agrave; l'origine par KARL40:</font><hr /> Encore une fois, un article très subjectif.
De part les articles de ce journal réservé à "la fance d'en haut" et ses positions, je prendrais cela comme un compliment presque
crazy.gif
crazy.gif

Vous voulez avoir une bonne notation l'année prochaine : achetez lui une demi douzaines de pages de pub et vous verrez les changements .....

[/QUOTE]

Tu l'as lu l'article au moins ?
C'est une enquête annuelle, généralement plutôt fiable : et je ne suis pas sûr que Compaq, Peugeot, Axa ou JPG, qui passent régulièrement de la pub dans le journal, soient très contents de se retrouver ex-aequo en dernière place...

Ce que je veux dire, c'est que ce magazine :
- n'est pas réservé à une pseudo "France d'en haut", mais est plutôt lu par des entrepreneurs individuels ou des responsables de TPME (comme moi : on est 3 et je ne me paye pas tous les mois, juste pour pouvoir payer notre salariée - tu parles d'une France d'en haut !)
- fait des enquêtes souvent frappés au coin du bon sens
- n'a aucun intérêt à truquer une telle enquête
- ne fait que rappeler un pb réel et connu par beaucoup, et qui lèse Apple dans ses rapports avec les entreprises en particulier.

On peut aimer Apple, il n'empêche que le pb du SAV et des relations Clients de cette société est souvent mis en avant : peu importe que quelqu'un dise ici "Oui, mais moi, ils m'ont répondu tout de suite". Il semble clair que Apple France est une structure commercial et marketing qui ne dispose pas des moyens adéquats pour servir ses clients comme il se doit. Il n'est qu'à voir le délai énorme entre l'annonce d'un produit et sa disponibilité : est-ce bien normal ?

 
j'abonderai dans le sens de cette enquete, car je suis justement désireux de remplacer 2 machines en location par des versions plus performante. Je souhaiterai donc que me soit chiffré le cout d'un tel remplacement sachant que je repartirai sur une location d'une durée équivalentes. Cela fait maintenant 1 mois que j'en ai fait la demande et je n'ai encore eu aucune réponse.
Apple et l'organisme financier responsable des locations se renvoient la balle en disant que l'autre ne fournit pas les information nécessaires, la personne en charge du dossier est soit disant en vacances .... Bref un foutage de gueule complet et hallucinant sachant que je ne réclame rien, je veux juste investir un peu plus de mon argent dans leur société.
Alors faut pas s'etonner si les personnes partent à la concurrence ....
 
en quelques mots,
Apple me semble toujours assis sur une espèce de trésor : sa capacité à voir différemment (hub numérique bien avant tout le monde, etc.)

Et puis après ils confient ça à une structure trop proche de la PME désorganisée et ça donne ça. Le gars qui lit vite fait le classement se dit "tiens ?! toujours en vie Apple ? apparemment plus pour longtemps..."

Pour ma part, je vais acheter un Imac, et à la Fnac en + (6% réduc). Oui, j'aime le risque.
Mais, honnêtement, toutes ces histoires m'ont beaucoup fait hésiter.

Ah s'ils pouvaient s'améliorer
zen.gif
 
<blockquote><font class="small">Post&eacute; &agrave; l'origine par OBi1:</font><hr />

(comme moi : on est 3 et je ne me paye pas tous les mois, juste pour pouvoir payer notre salariée - tu parles d'une France d'en haut !)

[/QUOTE]

Toi aussi vient goûter aux joies de la vie de salarié à plein temps
crazy.gif
crazy.gif
crazy.gif


The offered me the office, offered me the shop
They said I'd better take anything they'd got
Do you wanna make tea at the BBC?
Do you wanna be, do you really wanna be a cop?

Career opportunities are the ones that never knock
Every job they offer you is to keep you out the dock
Career opportunity, the ones that never knock

I hate the army an' I hate the R.A.F.
I don't wanna go fighting in the tropical heat
I hate the civil service rules
And I won't open letter bombs for you

Bus driver....ambulance man....ticket inspector

They're gonna have to introduce conscription
They're gonna have to take away my prescription
If they wanna get me making toys
If they wanna get me, well, I got no choice

Careers
Careers
Careers

Ain't never gonna knock
 
<blockquote><font class="small">Post&eacute; &agrave; l'origine par demougin:</font><hr /> tu as vu le nombre de jour de pluie par an à seattle?

[/QUOTE]

Oui c'est effroyable !

laugh.gif
laugh.gif
laugh.gif
laugh.gif


 
<blockquote><font class="small">Post&eacute; &agrave; l'origine par OBi1:</font><hr />
On peut aimer Apple, il n'empêche que le pb du SAV et des relations Clients de cette société est souvent mis en avant : peu importe que quelqu'un dise ici "Oui, mais moi, ils m'ont répondu tout de suite". Il semble clair que Apple France est une structure commercial et marketing qui ne dispose pas des moyens adéquats pour servir ses clients comme il se doit. Il n'est qu'à voir le délai énorme entre l'annonce d'un produit et sa disponibilité : est-ce bien normal ?

[/QUOTE]
Essayons de ne pas passionner le débat
mad.gif

Je n'ai pas lu l'article
crazy.gif

Mais l'on peut se poser la question : comment l'enquête a-t-elle réellement été menée ? Combien d'utilisateurs ont-ils été contactés ? Là est la vraie question. On trouvera toujours des gens contents et d'autres mécontents. Il suffit de lire les _courriers des lecteurs_ . Il est parfaitement exact que, suivant la personne que l'on a au bout du fil dans une hot-line, les résultats sont bien différents. Si je peux donner mon point de vue personnel
ooo.gif
en 18 ans de pratique Apple, je n'ai eu qu'une ou deux expériences malheureuses avec des interlocuteurs qui, manifestement, débutaient dans le métier. Mais à côté de cela, j'ai eu plusieurs fois des gens compétents et aimables. Encore faut-il savoir aussi de quelle manière on s'adresse à celui (ou celle) qui est au bout du fil ! Car tous ceux qui ont eu affaire à un public savent, hélas, de quelle façon le client vous interpelle (et je suis poli, encore).
Donc, en résumé à prendre avec des pincettes, comme pour tous les sondages
tongue.gif
 
c'est pourtant assez clair non?
crazy.gif

"C'est pour la réponse aux réclamations que cela se gâte... Apple est 195e (et fait d'ailleurs l'objet d'un paragraphe particulier dans l'article) avec une note de ... 0/20. Le journaliste relève ainsi qu'en 2 ans
d'enquête, Apple n'a pas traité la moindre plainte, de quelque manière (tél., courrier, e-mail) qu'elle lui ait été adressée..."
 
Ce n'est pas une excellente pub pour une boite qui a déjà du mal a convaincre ...
 
Haut Bas
Back