Bonjour,
Permettez-moi de vous faire partager l’aventure affligeante vécue récemment avec Apple : Là où l’Intelligence Artificielle côtoie l’Incommensurable Absurdité !
Le 16 mars dernier vers 10h00, je me rends à l’Apple Store d’Aix en Provence pour y acheter un adaptateur. Un charmant vendeur m’aide dans mon achat. Je règle par CB (il s’agit d’un achat professionnel). J’indique mon adresse mail . Le vendeur la saisit mais il manque le point, il le corrige et me promet que la facture arrivera par mail, spécifiant que cela peut prendre 24H avec les PDF et que je devrai vérifier mes SPAM.
Lundi 18 mars comme je n’ai toujours rien reçu (SPAM vérifiés), je décide de contacter Apple. (Accrochez-vous !). Je parviens néanmoins à envoyer un mail à Apple Support où j’explique ma demande. ([email protected]). Je me retrouve embrigadée par le service itunestoresupport… Qui est adorable en différentes réponses mais n’a pas bien compris ma demande, je crois !
J’ai ainsi eu des échanges de mails à niveaux variables (copies à la fin de ce courrier) 7 au total du 18 au 24 mars pour finalement me confirmer ne rien pouvoir faire pour moi. Tant de temps pour en arriver à cette conclusion (commercialement parlant très douteuse cependant) … We care but no one cares !!!
Le 27 mars, je décide de reprendre mon cheval de bataille. J’appelle le 1er numéro indiqué : 04 88 80 78 00. Au bout de 10mn d’attente : je raccroche ! Figurez-vous que je travaille également ! J’essaie le 0800 046 046. J’ai parlé à 2 interlocuteurs différents, charmants, qui m’ont fait encore une fois répéter mon histoire pour en conclusion (au bout de 15mn de discussion) s’excuser de ne pouvoir rien faire ! La seule solution qui s’offre à moi est de retourner à l’AppleStore d’Aix.
J’en conclue 2 choses :
1/ Apple n’est pas avare en formules de politesse.
2/ Je trouve inadmissible la solution proposée
Mon courroux monte car Apple vend des téléphones, des ordinateurs, des Ipads … tant de moyens de communication et il est IMPOSSIBLE de communiquer avec l’AppleStore : si le téléphone ne répond pas … au moins une adresse mail ??? RIEN. J’ai choisi alors d’écrire à l’Applestore d’Aix et copie à Apple France, locaux situés à Paris car me rendre à Aix ne soulèvera pas le GROS PROBLEME de communication qu’Apple expérimente. Ces courriers furent envoyés en recommandé avec A/R.
Par ces courriers j’exigeais :
1/ la facture de l’adaptateur
2/ le dédommagement de mon temps passé inutilement avec leurs services, soit 150€
3/ surtout PLUS D’EXCUSES de leur part, cela devient insultant !
On penserait que la chose se résolverait à ce point précis… Et bien … Non ! Applestore Aix me répond par mail le 30/03 , m’envoie bien la facture et me demande mon numéro de téléphone . Apple France m’envoie une semaine plus tard un mail me demandant de prendre rendez-vous en ligne avec un de leurs agents. Exaspérée, je transmets à Aix mon numéro de téléphone. (Aucune réponse à ce jour) et prends RV avec le lien d’Apple France.
C’est finalement l’Irlande qui m’appelle ! Tout d’abord pour s’excuser (no comment) et pour m’expliquer qu’étant en Irlande, les locaux d’Apple ne géraient pas les ventes qui avaient lieu dans les Apple Stores en France et de ce fait, il leur était impossible de m’envoyer ladite facture ! Il y a-t-il une caméra cachée quelque part ?
Et bien-sûr, le lendemain, je recevais un questionnaire de satisfaction à remplir et renvoyer because… Apple does care !? J’attends toujours les 150€ de dédommagement même si la somme devrait augmenter ! Je suis navrée de constater qu’une si belle société devienne aussi sourde aux demandes de ses clients. Il y a 12 ans, nous sommes tous passés sur Apple (4 ordi, 4 Iphones, Ipad…) en suivant bien les évolutions des produits et donc en continuant d’acheter Apple.
La concurrence est réelle dans ce domaine, je ne vois pas pourquoi je resterais fidèle à une marque qui se désintéresse de moi, alors que d’autres sociétés réussissent si bien à prendre leurs parts de marché … à des coûts moindre ! Je suis de la vieille école, pour moi le service client a encore un sens.
Sandrine
PS J'ai finalement reçu un appel le 17 avril du responsable de l'AppleStore à Aix: excuses, excuses, excuses et mea culpa mais aucun dédommagement du temps passé.
Permettez-moi de vous faire partager l’aventure affligeante vécue récemment avec Apple : Là où l’Intelligence Artificielle côtoie l’Incommensurable Absurdité !
Le 16 mars dernier vers 10h00, je me rends à l’Apple Store d’Aix en Provence pour y acheter un adaptateur. Un charmant vendeur m’aide dans mon achat. Je règle par CB (il s’agit d’un achat professionnel). J’indique mon adresse mail . Le vendeur la saisit mais il manque le point, il le corrige et me promet que la facture arrivera par mail, spécifiant que cela peut prendre 24H avec les PDF et que je devrai vérifier mes SPAM.
Lundi 18 mars comme je n’ai toujours rien reçu (SPAM vérifiés), je décide de contacter Apple. (Accrochez-vous !). Je parviens néanmoins à envoyer un mail à Apple Support où j’explique ma demande. ([email protected]). Je me retrouve embrigadée par le service itunestoresupport… Qui est adorable en différentes réponses mais n’a pas bien compris ma demande, je crois !
J’ai ainsi eu des échanges de mails à niveaux variables (copies à la fin de ce courrier) 7 au total du 18 au 24 mars pour finalement me confirmer ne rien pouvoir faire pour moi. Tant de temps pour en arriver à cette conclusion (commercialement parlant très douteuse cependant) … We care but no one cares !!!
Le 27 mars, je décide de reprendre mon cheval de bataille. J’appelle le 1er numéro indiqué : 04 88 80 78 00. Au bout de 10mn d’attente : je raccroche ! Figurez-vous que je travaille également ! J’essaie le 0800 046 046. J’ai parlé à 2 interlocuteurs différents, charmants, qui m’ont fait encore une fois répéter mon histoire pour en conclusion (au bout de 15mn de discussion) s’excuser de ne pouvoir rien faire ! La seule solution qui s’offre à moi est de retourner à l’AppleStore d’Aix.
J’en conclue 2 choses :
1/ Apple n’est pas avare en formules de politesse.
2/ Je trouve inadmissible la solution proposée
Mon courroux monte car Apple vend des téléphones, des ordinateurs, des Ipads … tant de moyens de communication et il est IMPOSSIBLE de communiquer avec l’AppleStore : si le téléphone ne répond pas … au moins une adresse mail ??? RIEN. J’ai choisi alors d’écrire à l’Applestore d’Aix et copie à Apple France, locaux situés à Paris car me rendre à Aix ne soulèvera pas le GROS PROBLEME de communication qu’Apple expérimente. Ces courriers furent envoyés en recommandé avec A/R.
Par ces courriers j’exigeais :
1/ la facture de l’adaptateur
2/ le dédommagement de mon temps passé inutilement avec leurs services, soit 150€
3/ surtout PLUS D’EXCUSES de leur part, cela devient insultant !
On penserait que la chose se résolverait à ce point précis… Et bien … Non ! Applestore Aix me répond par mail le 30/03 , m’envoie bien la facture et me demande mon numéro de téléphone . Apple France m’envoie une semaine plus tard un mail me demandant de prendre rendez-vous en ligne avec un de leurs agents. Exaspérée, je transmets à Aix mon numéro de téléphone. (Aucune réponse à ce jour) et prends RV avec le lien d’Apple France.
C’est finalement l’Irlande qui m’appelle ! Tout d’abord pour s’excuser (no comment) et pour m’expliquer qu’étant en Irlande, les locaux d’Apple ne géraient pas les ventes qui avaient lieu dans les Apple Stores en France et de ce fait, il leur était impossible de m’envoyer ladite facture ! Il y a-t-il une caméra cachée quelque part ?
Et bien-sûr, le lendemain, je recevais un questionnaire de satisfaction à remplir et renvoyer because… Apple does care !? J’attends toujours les 150€ de dédommagement même si la somme devrait augmenter ! Je suis navrée de constater qu’une si belle société devienne aussi sourde aux demandes de ses clients. Il y a 12 ans, nous sommes tous passés sur Apple (4 ordi, 4 Iphones, Ipad…) en suivant bien les évolutions des produits et donc en continuant d’acheter Apple.
La concurrence est réelle dans ce domaine, je ne vois pas pourquoi je resterais fidèle à une marque qui se désintéresse de moi, alors que d’autres sociétés réussissent si bien à prendre leurs parts de marché … à des coûts moindre ! Je suis de la vieille école, pour moi le service client a encore un sens.
Sandrine
PS J'ai finalement reçu un appel le 17 avril du responsable de l'AppleStore à Aix: excuses, excuses, excuses et mea culpa mais aucun dédommagement du temps passé.
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