Problèmes SAV, AppleCare, AppleStore, suivi de commandes, etc.

[Matt74]

Je l'avais acheté sur l'Apple Store éducation, car étant étudiant j'ai eu droit a 5% de réduction...

Et là Apple fait encore mieux, comme j'avais acheté une carte Airport pour mon G3 et que celle ci n'est pas compatible sur le nouveau G4, ils m'envoient une Airport Extreme...

Merci Apple !!

 

[cham]

Et bé ! :eek: Tu es sûr qu'on parle de la même société ???

La carte Airport, tu l'as renvoyée avec le portable ou tu l'as revendue à part (double bénef dans ce cas) ?

 

[Matt74]

Non en fait je l'ai renvoyée avec le portable (tout de même, je pense pas qu'ils auraient accepté sinon !...), et je vais leur faxer la facture pour prouver ma bonne foi.

 

[davidoff]

Le SAV de la pomme pourri…



… ou le SAV de la pomme pourrie, à vous de choisir… Pour ma part, c’est un peu de deux ! Explications après trois pannes totales en 5 semaines. C’en est trop, je lâche le morceau, qui est de taille !!!



Cela fait plus de quatre ans que j’utilise des iBook (trois au total : le premier "Mandarine", puis le premier G3 14 pouces et enfin un autre G3 900 Mhz 14"), avec une satisfaction certaine, je dois le reconnaître. Jusqu’à un "fameux" 13 avril 2004… Ce jour-là, en plein travail – je suis photographe et rédacteur pour deux magazines de sports mécaniques – le iBook plante d'un coup… Je tente de le redémarrer, rien. Ah si, une "valise système" avec un point d'interrogation au milieu !

Coup de fil au SAV Apple (au 0825 08 96 59, à 0,34 centimes d'euro la minute), et, après 25 bonnes minutes d'attente et de tentative de sauvetage par le technicien du SAV, je dois me résigner à apporter mon iBook au centre de maintenance le plus proche pour un examen plus complet, car le disque dur ne répond plus. Verdict, disque dur mort ! Bon, après une bonne douzaine d'années à pianoter sur des ordinateurs sans la moindre galère, il fallait bien que ça arrive un jour…



Première réparation laborieuse…

Douze jours plus tard, après que le colis se soit égaré entre les différents services de Apple Europe (les transporteurs hollandais ne savent pas lire la case "adresse de livraison"&#8230, retour de mon iBook avec un disque dur Toshiba tout neuf et, bien entendu, vierge de toute archive ! Sachez qu'au SAV de Apple Europe, c'est comme à l'usine : du rendement, point barre. Si vous leur demandez d'essayer de ressortir vos documents (moyennant le forfait de 60 Euro que j'étais prêt à payer sans discuter, c'est toujours moins cher que les billets d'avion pour retourner faire les reportages&#8230, n'y comptez pas, les techniciens hollandais reformatent le disque dur d'office !

Bref, je repars au boulot deux fois plus motivé pour rattraper le retard perdu – merci patron pour ne pas m'en avoir tenu rigueur ! – et dix jours plus tard : devinez quoi ? Rebelote, la valise système avec le point d'interrogation… C'est en trop, je venais de passer une semaine à refaire des photos (déjà mises sur CD heureusement) et récrire des textes pour rien. En effet, pour ces derniers, il me manquait quelques infos cruciales pour achever les articles et, loin de penser que le iBook allait de nouveau planter, je n'avais pas tout sauvegardé… Ça m'apprendra !

Là, très agacé – je prenais l'avion le lendemain matin à 7h00 pour 4 reportages au Canada – je n'avais pas d'autres solutions que de partir sans matériel informatique et surtout d'appeler le Service Clientèle Apple (0825 888 024) pour leur exiger cette fois-ci le remplacement pur et simple du iBook ! Après de multiples palabres dont je vous épargne le contenu, refus de Madame Hélène X. qui se réfugie derrière le contrat Apple, telle l'odieuse accusée derrière son avocat : "Nous ne pouvons rien faire avant la 3e panne", me dit-elle d'un ton sec et totalement dénué du moindre regret…

Une fois de plus, je n'ai pas le choix que de "punir" mes enfants en leur confisquant mon bon vieux PC de 3 ans d'âge (acheté 5800 francs chez Carref… avec l'imprimante, excusez du peu !) pour continuer un semblant de travail : sans logiciel photo c'est moins facile. Mon boss est moins conciliant…

Une semaine plus tard (le colis ne s'est pas perdu cette fois-ci), et je retrouve le iBook avec un tout nouveau, tout beau (et tout fiable ?) disque dur Toshiba. Au centre de maintenance, on me dit que ces deux pannes successives (à 10 jours d'intervalle, je vous rappelle) sont "vraiment une coïncidence" (sic)… Foutage de gueule ?

Afin de regagner un peu d'estime auprès de mon employeur, je mets les bouchées doubles, mais je n'oublie pas à présent de sauvegarder mon texte après chaque paragraphe écrit !! C'est génial l'ère informatique vu par Apple, non ? Je devrais plutôt ressortir mon bon vieux bloc-notes et mon stylo à 0,30 euro, au moins il n'y aura pas de bug…



Ce n'est pas fini…

Trois jours se passent et les nuages sombres arrivent… Au bout du 4e jour, j'ai encore droit à la "valise système ?" à chaque démarrage avant que le iBook ne démarre finalement de façon "normale" au bout de 3 secondes. Plantera, plantera pas ? Cinquième jour, mise en route. Tiens, écran noir… Je recommence… Ah, çà y est : c'est encore mort ! ALLO APPLE, Y'EN A MARRE DE VOTRE SAV !!!

Cette fois-ci, pas la peine d'appeler le service technique, je vais taper directement au Service Clientèle pour exiger fermement le remplacement définitif de mon iBook G3 âgé de 11 mois. La fin de la garantie approche et ces trois pannes consécutives me foutent les boules, pour parler poliment ! Et là, accrochez-vous bien, ça va secouer, car Madame Hélène X m'achève en me disant que l'on va le renvoyer une 3e fois au SAV… Mais pourtant, vous m'aviez qu'au bout de la 3e panne, on verrait pour le remplacement… "Non, non, pas à la 3e panne, après la 3e réparation"… Pas de doute, gros foutage de gueule chez Apple !!!



Conclusion

Trois pannes en cinq semaines (en comptant les délais de réparation), c'est visiblement une chose normale chez Apple France. Et moi qui croyais que le Mac était un matériel haut de gamme pour utilisateurs professionnels… Pauvre innocent que je suis !

En revanche, ce qui est sûr, c'est que mon pauvre PC à la sauce Micros… fonctionne parfaitement malgré son faible prix, son utilisation "intensive" par quatre enfants et des centaines d'heures passées sur le net, sans parler des nombreux mails échangés avec confrères, amis et ennemis (virus, hackers, troyens et Cie !).

A ce jour, j'attends la fin de la réparation de mon iBook puisque aucun accord de remplacement n'est possible malgré cet évident manque de fiabilité. Même le centre de maintenance l'a admis, c'est dire le "je m'en foutisme" évident des bureaucrates d'Apple France.



David T., utilisateur de Mac très remonté.

 

[Anonyme]

Logique que tu le sois. Ça fout les glandes c'est évident. On ne peut rien dire sur le fait que tu as bien morflé sur cet achat. Cependant (désolé, je vais te paraître sûrement casse-roupettes...) il y a deux trois petites choses qui me font réagir.
Tout d'abord la perte de toutes tes données : ça apple n'y est pour rien. Quand on utilise son mac pour le boulot, on doit faire des sauvegardes permanentes. Dans les contrats de maintenance des agences de comm, c'était une condition sine qua non. L'utilisateur en faute à ce niveau là a vite fait de hurler sur le pauvre technico qui lui n'y peut pas grand chose. Même pour 60 euros, même pour le double d'ailleurs, il n'est pas toujours possible de récupérer les données d'un disque en panne. Malheureusement.
Ensuite, toujours en ce qui concerne l'utilisation d'un mac dans le cadre professionnel : l'ibook n'est pas un ordinateur professionnel. Le powerbook oui. Que tu aies pu bosser depuis des années avec ce type de matériel est une bonne chose mais ne prouve pas que ça soit le cas. La différence de prix entre ces deux séries ne réside pas dans la présence d'un port usb et/ou firewire et/ou d'une entrée son en plus sur le powerbook. Les éléments qui les composent sont différents, leurs architectures aussi. D'autre part, en tant que professionnel, il vaut mieux acheter son mac chez un revendeur (en opposition avec la fnac ou l'apple store). Chez le revendeur, tu auras un contact avec une personne, idéalement un commercial avec qui tu pourras convenir de certaines choses comme le remplacement de ta machine en cas de panne, ou l'accès plus rapide au service de maintenance... etc. etc. On n'achète pas un mac professionnel comme un crayon de bois, il faut s'assurer qu'en cas de problème, on pourra trouver des solutions simples et satisfaisantes. Je conviens que tout ça soit plus cher dès la base, mais là, on parle bien de prestations professionnelles.
Bon. Enfin. Le pb de disque dur, c'est bien un pb de disque dur. Pas d'autre chose. La machine ibook reste super bien foutue mais ta série de DD est, elle, pourrie. Ça, c'est inexcusable par contre. Et le SAV... que dire ? J'ai pas spécialement cherché à être démago hein ? Comprends bien mes propos.. mais dans le cadre sd'une utilisation professionnelle, faut être un poil plus prudent. Apple baisse certainement de qualité sur certaines gammes, mais bon. C'est quand même un peu à l'utilisateur de faire attention. N'attendons pas d'une machine qu'elle fasse tout à notre place.

D'autres ibooks ont eu des problèmes sérieux. Comme les écrans défectueux. un pétition d'utilisateurs a réussi à mettre en place un programme d'échange ou de réparation. As-tu regardé si il n'existait pas la même chose pour ton problème ?

 

[WebOliver]

Et d'autres en sont contents (sujets fusionnés). :zen:

 

[El_ChiCo]

c'est marrant, parce que j'ai un ami juste dans mon dos présentement qui a eu exactement la même mésaventure que toi... Le disque dur qui lache après un mois d'utilisation...

Son iBook est déjà parti 3 fois, il a rappelé lundi pour le remplacement, et la il lui ont demandé d'attendre aujourd'hui parce que la personne qu'il a eu lundi n'avait pas le droit de décider d'un remplacement. Donc il doit rappeler aujourd'hui...

Même si peut-être comme le dit backCat machin et tout, mais non... Je trouve quand même extrêmement gonflé qu'il te fasse attendre 2 révisions pour avoir une révision plus approfondie, et une révision approfondie pour essayer de commencer a penser qu'il serait peut-être possible d'éventuellement remplacer le matériel. Ca c'est inadmisible. Un bon SAV récupère une fois l'appareil, et si ca replante une deuxième fois de la même façon, c'est directement changé...

Le SAV Apple ne doit pas être fait pour essayer de fidéliser les clients :mad:

[edit] Par ailleurs, WebOlivier, je ne sais pas si tu as tout bien lu, mais la personne qui remercie Apple a aussi surement perdu 5 semaines pour se faire remplacer 4 disques dur. Je veux bien que tu puisse être content quand tu récupère un bel iBook tout neuf, mais après 5 semaines et 4 disques dur, moi je pencherai quand même du mauvais coté :mad: :mad: :mad: [/edit]

 

[davidoff]

Ok BackCat, j'ai pris bonne note de tes remarques. A mon tour de te donner mon avis sur tes propos.



D'un, j'ai acheté ce iBook chez un revendeur Apple et non "en grande surface commerciale"...



De deux, je n'ai jamais caché le type d'utilisation "professionnelle" de mon iBook G3 auprès du SAV d'Apple, ni d'ailleurs auprès du centre de maintenance. Aucun des deux ne m'a jeté la pierre quant à cette utilisation qui n'est pas non plus "intensive" (pas de téléchargements de "trucs" à la con provenant du net ou autres logiciels "bidons"). Si je n'avais utilisé ce portable correctement, je pense que Apple aurait rapidement saisi l'occasion de se laver les mains !



Pour finir, puisque l'utilisation de ce iBook n'a pas été anormale (et que ces 3 pannes sont elles aussi anormales), qu'est-ce que Apple attend pour faire soit un test approfondi, soit pour l'échanger si leurs techniciens ne sont pas capables de faire quoi que soit ???



En attendant, je ne décolère pas...

 

[davidoff]

Et d'autres en sont contents. :zen:

Jusque-là, j'ai très content ! Depuis, mon opinion sur Apple est en train de changer...

C'est dommage qu'à cause de certains bureaucrates, l'image du sérieux d'Apple en prenne un gros coup ! D'ici à ce qu'ils deviennent aussi mauvais que certaines marques de PC, il n'y a plus loin...

 

[niconono]

Mouaip... moi ce qui m'agace chez la pomme c'est toujours cette segregation utilisation personelle/professionelle.
Pour moi si on a un ordi c'est qu'on s'en sert et qu'on a des donnees dessus. Poireauter des emaines pour recuperer son ordi repare (ou pas..) c'est du foutage de g..

Maintenant c'est sur, pour ceux qui utilisent leurs matos "professionellement" applecare s'impose (pour les autres, c'est plutot hors de prix applecare pour powerbook, ils devraient faire un intermediaire).
Moi quand mon ibook (ordi personel au depart puis temporairement pro) est tombe en rade, et ben je pouvais plus bosser.. Plus d'ordi, plus de boulot.. Et ben chez apple c'est pas pour autant qu'ils ce sont bouge le c.. (ecran mort).

La je me suis achete un PB 15", pour mon plaisir et pas pour mon boulot, et ben apple care c'est trop cher (450 euros ? un truc du genre) : du coup j'ai pris le contrat de la boite qui me l a vendu , 5 ans garanti dans tous les sens, pas 24h chrono, mais aussi seulement 220 euros pour les 5 ans !

quand a la fiabilite, j'ai des macs depuis le Macplus, et ben y a une reelle regression de la qualite (mais par ex. pour les DD c'est pas que la faute d'apple).. Exemple : mon PB 15 , lorsqu'il est en perf maximale, il emet un petit gresillement... pas grd chose mais desagreable pour une machine haut de gamme..

Mon avis quoi...

 

[benjamin]

Et d'autres en sont contents. :zen:

Pour info, j'ai eu un échange de mails avec bryan avant la publication de ce sujet

 

[El_ChiCo]

quand a la fiabilite, j'ai des macs depuis le Macplus, et ben y a une reelle regression de la qualite (mais par ex. pour les DD c'est pas que la faute d'apple).. Exemple : mon PB 15 , lorsqu'il est en perf maximale, il emet un petit gresillement... pas grd chose mais desagreable pour une machine haut de gamme..

Mon avis quoi...

Je pencherai un peu aussi de ce coté... Quand je vois que mon père travaille depuis 7 ans sur un 7500 qui n'a jamais eu aucun problème, et que mon G4 tour a vu son disque dur se suicider au bout d'un mois, et que l'iBook de mon ami passe son temps a faire des allers-retours entre l'Irlande et le service technique... On est en droit de penser que Apple commence a baisser la qualité de ses produits... Certes ils ont mis plus de temps avant de faire n'importe quoi que les PC, mais on commence peut-être a y venir...

Bon faut pas ê^t^re paranon non plus, je sais mais...

 

[tatouille]

Bon visiblement il ya un gros probleme hardware

l'utilisation intensive d'une machine n'est un pas argument viable (fantasme)
ou alors le gas qui me sort ca se prend un taquet derriere la tete
et je lui dis si tu veux raconter des conneries tu le fais avec ta petite
soeur


C'est vraiment pas de chance pour les crashes

donc étant techniqueux je pense que si le disk morfle et il est fort à penser
qu'il ya de sérieux soucis autres parts

Je te conseille donc de faire valloir la possibilité d'un remplacement totale
fait un courrier avec accuser de réception explicant ton probleme

la nana que tu as eu est conne et n'y connais rien

ya pas que des gens comme ca chez Apple

elle est conne parce que la réparation coute plus chere qu'un échange standard

mais comme je t'ai dis plus haut la c'est pas un probleme de reparation

le disk fini par morflé car il ya un probleme en amont

 

[mad'doc]

Ensuite, toujours en ce qui concerne l'utilisation d'un mac dans le cadre professionnel : l'ibook n'est pas un ordinateur professionnel. Le powerbook oui. Que tu aies pu bosser depuis des années avec ce type de matériel est une bonne chose mais ne prouve pas que ça soit le cas. La différence de prix entre ces deux séries ne réside pas dans la présence d'un port usb et/ou firewire et/ou d'une entrée son en plus sur le powerbook. Les éléments qui les composent sont différents, leurs architectures aussi. D'autre part, en tant que professionnel, il vaut mieux acheter son mac chez un revendeur (en opposition avec la fnac ou l'apple store). Chez le revendeur, tu auras un contact avec une personne, idéalement un commercial avec qui tu pourras convenir de certaines choses comme le remplacement de ta machine en cas de panne, ou l'accès plus rapide au service de maintenance... etc. etc. On n'achète pas un mac professionnel comme un crayon de bois, il faut s'assurer qu'en cas de problème, on pourra trouver des solutions simples et satisfaisantes. Je conviens que tout ça soit plus cher dès la base, mais là, on parle bien de prestations professionnelles.

Donc si on te suit, il ne faut pas acheter un iMac 2 (ou un eMac) pour une utilisation professionnelle ?
Faut arréter ! Les machines Apple sont déjà assez chères, si en plus sous prétexte d'une utilisation professionnelle, il faut impérativement acheter du haut de gamme... :siffle:

Tu vois, moi c'est le contraire: je suis actuellement au chômage depuis plusieurs mois et j'ai un iMac G3 qui a 3 ans et demi et un PC portable acheté 1200 ¤ neuf en fin d'année dernière. Je passe mes journées et une bonne partie de mes nuits sur les ordinateurs, (principalement le PC pour des raisons pratiques) donc ils tournent en moyenne 15 heures par jour (pas les 2 en même temps )! Et pourtant, aux yeux des SAV, ce n'est pas une utilisation professionnelle...
Et bien je n'accepterai pas non-plus d'avoir autant de soucis, que ce soit sur Mac ou sur PC.
C'est clair que pour le PC portable, j'ai pris une extension de garantie de 2 ans (soit 3 au total) pour 180 ¤ environ.

Par contre, je suis tout à fait d'accord avec toi pour la sauvegarde des données, c'est pas la faute d'Apple ni du technicien Et comme ça a été dit à maintes reprises sur les différents forums Mac, l'IDE n'est pas aussi fiable que le SCSI question DD.

 

[davidoff]

Totalement d'accord avec les propos de Tatouille.

Entre temps, j'ai eu un gars au Service Clients qui tente de faire de son mieux pour la suite de ma demande. Au moins, il a fait le nécessaire pour que l'on me prête un iBook en 48h chrono pour que je puisse continuer à bosser.

Pour ce dernier point, heureusement que j'ai mon vieux PC (acheté 5800 FF en grande surface il y a 3 ans pour mes quatre enfants... d'où utilisation bien pire que pro si vous voyez ce que je veux dire !!!) qui lui ne tombe pas en panne malgré ce qui lui est infligé quasi-quotidiennement. Donc, l'excuse "usage pro" est bidon selon moi : le fabricant est sérieux ou ne l'est pas du tout. Point final.

 

[Anonyme]

Bon Je me doutais qu'en opposant un avis nuancé toutefois à quelqu'un en colère, j'allais recevoir velu Je vous concède tout ce que vous voulez... TOUTEFOIS... je précise à toute personne désireuse de me "mettre un taquet" que je fais 94 kilos pour 1m87 et pas du style pantoufle binouze et qu'en plus je n'ai pas de s½ur. Que c'est bien de dire qu'on est technico, mais que c'est encore mieux de l'être et de ne pas le dire tout en donnant des conseils constructifs. Un technico qui monte des thèses comme celle là : "donc étant techniqueux je pense que si le disk morfle et il est fort à penser qu'il y a de sérieux soucis autres parts", d'une part, je m'assois tellement son argumentation m'émeut et m'ouvre des horizons jusque là inexplorés et ensuite, je le vire de mon service informatique Faut en plus être sérieusement mégalo pour croire qu'on peut "faire valloir la possibilité d'un remplacement totale fait un courrier avec accuser de réception explicant ton probleme". Les gens qu'on a au fil ne font que suivre des procédures. Ce soint les mêmes que chez FT, qui disent que tant qu'il n'y a pas 3 échecs de tentatives de câblage pour le dégroupage, ils ne font pas les 250 mètres qui les séparent de la vérification physique de l'existence des câbles en question... c'est con, mais c'est comme ça. Quoiqu'uil en soit, messieurs, que vous l'acceptiez ou non, il existe des différenciations de gamme chez Apple, c'est pas moi qui les ai faites. Et ce qui fait qu'un ordinateur doit être qualifié de Professionnel ou pas, N'EST PAS LE PRIX QUE VOUS PAYEZ POUR L'ACHETER ! Sinon, les PC seraient tous des distées magiques (bien que si on réfléchit bien ...)

Bref. Que mon message vous ait ennuyé et empêché de râler comme vous le vouliez, je le conçois, mais que vous me preniez pour un imbécile pour ça, un peu moins

Je me cite pour vous rappeler finalement le principal :
"Bon. Enfin. Le pb de disque dur, c'est bien un pb de disque dur. Pas d'autre chose. La machine ibook reste super bien foutue mais ta série de DD est, elle, pourrie. Ça, c'est inexcusable par contre. Et le SAV... que dire ? J'ai pas spécialement cherché à être démago hein ? Comprends bien mes propos.. mais dans le cadre sd'une utilisation professionnelle, faut être un poil plus prudent."

et ça, je n'en démordrai pas. Bon remplacement de machine et meilleure chance pour l'avenir. Sincèrement

 

[sylko]

J'ai également connu des problèmes de disque dur, après 2 mois d'utilisation de mon 12 pouces.

Je sais, par expérience, qu'il faut toujours faire des sauvegardes. Un disque dur de 120 Gb ne coûte que 150 euros. Des peanuts, lorsque l'on utilise un Mac à titre professionnel.

Depuis le changement du disque dur, mon 12 pouces n'a jamais connu le moindre problème.

 

[TeuBeu2]

Ehhh ! C'est ma vache !!! lol

Mais on est pas chez billou, donc c'est bon, tu peux la garder ^^ lol

 

[le.pommier]

t'embete pas içi..içi c'est des raeliens qui reverent la statue de steeve jobs....moi j'ai eu des blemes avec le sav,j'ai posté içi et a chaque fois mon message a été closed ...par les modérateurs dont je remet tres fortement en cause l'objectivité.

 

[macinside]

t'embete pas içi..içi c'est des raeliens qui reverent la statue de steeve jobs....moi j'ai eu des blemes avec le sav,j'ai posté içi et a chaque fois mon message a été closed ...par les modérateurs dont je remet tres fortement en cause l'objectivité.

c'est pas bientôt fini ? :heu: